主办单位:海门市放心消费创建指挥部
当前位置: 首页 > 违法行为曝光 违法行为曝光
美容消费起纠纷 消协调解获退款
发布时间:2014-09-04

【案例简介】

2014515,消费者刘女士来到海门市消费者协会投诉,称其在市区某美容院预交了3万元做面部美容服务,经美容院面部护理后,脸部出理过敏及浮肿现象,要求美容院退还预交美容费用3万元。请求消费者协会调解,维护其合法权益。

【调解经过】

费者刘女士于20137月、9月,分两次在海门市某美容院预交了3万元做20次面部美容护理服务,在201312月开始做第一次护理后面部出现过敏及浮肿现象,当即女士就觉得这款产品可能不适合自己,服务人员称这个产品是没有问题的,可能是脸部缺水导致,过两天就会消失。后20141女士先后两次美容护理后出现更严重的过敏现象。女士遂向美容院负责人反映,认为该款护理产品不适合自己,店长让女士用一小瓶装的液体让回去自行擦拭,称该液体为美容院自配的抗过敏药,经过涂抹擦拭和面部护理产品根本没有任何质量问题,请女士放心。接下来几天女士脸部的过敏浮肿现象仍未改观,后到美容院要求将预交的3万元美容费退还,商家以公司规定消费者中途停止消费属违约美容费一律不得退还为由,遭到商家推诿并拒绝。

作为调解方,消协工作人员与美容院店方代表取得联系,和消费者一同前往该美容院现场了解情况。通过询问调查,分别对消费者、美容院店方代表、店内服务人员制作了调查笔录,对消费者的消费卡、消费档案记录簿、缴费记录等消费证据进行了复制。发现消费者刘女士是该美容院的一位长期客户,消费者刘女士前后三次在该店美容后,脸部产生过敏反应,店内服务人员都知晓此事,由此可初步断定为美容院逃避责任,明确了问题所在,为下一步的纠纷处理奠定了基础。

费者刘女士认为是美容院提供的护理产品不适合自己皮肤,或者说这款产品本身就含有刺激性成份才会导致脸部过敏,这本来就是美容院单方面存在的问题,而让消费者承担损失,是种“霸王”经营行为,对消费者来讲何来“违约”一说,应该全额退款。美容院代理人认为,消费者在美容院付费接受美容服务双方是种合同行为,现在消费者要求退款是违反合同,理应承担三次的美容费用4500元和公司内部规定总价的20%的违约费用6000元,总计可退19500元。同时,消费者应当拿出令人信服的证据,证明她因美容的原因致使脸部出现过敏。双方各执一词,调解陷入僵局,第一次调解失败。

消协认为,根据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”现消费者出现面部过敏红肿,事实上消费者在美容院接受服务时已经对其人身、财产安全上产生损害,这点通过对当事双方的调查笔录及美容自配的所谓抗过敏药,证明了消费者因接受美容受到损害的事实。

同时,《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”,美容院以内部规定要求消费者承担总价的20%的违约费用的说辞与法律相悖,消协认为,经营者的相关规定应以法律法规为依据,不得凌驾法律之上,其内部所作的规定是典型的“霸王条款”,侵犯了消费者的合法权益。目前,消费者没有要求额外的赔偿,而只要求退款,完全属于维护自身的合法权益,美容院于法于情于理都说不过去,应本着诚信经营出发,对消费者进行全额退款。

【调解结果】

2014610,消协召集消费者、美容院店方代表双方在消协进行第二次调解,消协对纠纷双方,分别进行单独反复劝说与调解,宣讲法律法规,最终消费者自愿作出让步:同意美容院扣除2000元,美容院退还消费者人民币28000元,自协议签订起作一次性了结。纠纷双方对此结果均感满意。

【消费提示】

随着人们的消费水平的提高与消费观念的更新,人们对美容、美发方面的需求与日惧增,由此引起的消费投诉也日益增多。在此,海门市消协提醒广大消费者要提防美容美发陷阱:

一、消费者要注意查看美容机构的卫生许可证、营业执照是否齐全,要注意使用的产品是否是正规企业生产,是否有生产日期和有效期,是否有批准文号。在选择服务时,一定要核实服务提供机构和美容师的相关资质,对美容机构的各种承诺必须要求其提供书面凭证,并索取、保留消费单据,核对消费明细。

二、提防店家的“免费试用”。商家故意派员工在路上以赠送礼品、免费美容等服务吸引消费者,并诱导其购买产品,此时,消费者要多长个心眼,不要轻易相信;谨慎办理消费预付卡。

三、消费者在接受美容美发服务前,应要求进行皮肤测试,一定要货比三家,不要盲目听信商家的宣传。另外,消费者在接受美容美发服务或购买相关商品时,要切记索要发票、凭证,避免日后出现纠纷后,因证据不足,难以索赔。

同时,美容服务时,要理性消费、按需选购,预付费储值的额度不宜太多,如选择大额储值一定要对企业的资信进行审慎的考察后再行决定;如发生极少数企业发卡后人去楼空涉嫌金融诈骗的情况时,一定要及时向有关部门投诉举报,确保自己的财产安全。